mLabs
Quando o pedido era 'só implementar o redesign', mas o discovery mostrou que o caminho era simplificar, e levar a aprovação pra dentro do Agendamento.
challenge.
Workflow de aprovação de posts com NPS -1, principal fonte de reclamação de UX da plataforma. Depois de 3 meses de desenvolvimento terceirizado travado, o projeto caiu no meu time com a expectativa de 'só implementar o redesign'. Ninguém tinha validado se o redesign resolvia o problema: os usuários abandonavam o Workflow pra usar Trello, WhatsApp e Paymo.
how I solved.
Reenquadrei com a diretoria: pausamos a implementação pra rodar discovery + POCs técnicas.
• Cruzei NPS, reclamações por tema e perfil das agências (82% com equipe de 1–3 pessoas). • Entrevistas e comentários abertos ("foram 11 minutos pra criar 1 post"). • Benchmark com Sendible, Etus, Pipefy e iClips.
Insight central: não precisamos de um Workflow mais robusto, precisamos de aprovação simples dentro do Agendamento, onde o usuário já vive. Apresentei 4 hipóteses, a mais enxuta foi escolhida.
results.
MVP lançado dentro do Agendamento, sem a complexidade do Workflow. 73% acharam fácil de usar (CSAT via Intercom). Após o lançamento:
• +9 mil usuários únicos no fluxo, +132 mil posts enviados. • Média de +500 usuários/dia, pico de 648 e 2.222 posts em 01/03. • Aprovação por link superou o fluxo por e-mail, validando o insight central. • 6,26% de conversão no upsell do plano básico pro completo.
activities.
9k+
Usuários únicos no fluxo de aprovação
132k+
Posts enviados para aprovação
+500
Usuários ativos/dia (média)
2k+
Usuários únicos semanais
2.222
Posts enviados em 01/03
6,26%
Conversão no fluxo de upgrade
context.
A mLabs é uma plataforma de gestão de redes sociais usada por agências e profissionais de social media. O Workflow era a funcionalidade que organizava o ciclo de briefing → criação → revisão → aprovação interna → aprovação do cliente externo → publicação.
Atuei como Product Designer Sênior liderando o discovery: condução de pesquisa, síntese, benchmark, formulação de hipóteses, apresentação executiva e design do MVP. Trabalhei com PM, engenharia, diretoria e o time terceirizado já envolvido no projeto.
Redesign visual completo já entregue por um UI Designer externo. Três meses de desenvolvimento terceirizado sem avanço significativo. Expectativa interna: 'o layout está pronto, agora é só implementar'.
O Workflow concentrava a maior parte das reclamações de UX da plataforma. Usuários estavam migrando pra Trello, Paymo, WhatsApp e até sistemas internos pra resolver aprovação. Implementar o redesign errado seria meses de squad construindo algo que ninguém ia usar.
methodology.
Duas frentes paralelas: POCs técnicas pra dimensionar esforço e discovery pra reenquadrar o problema. Só depois de cruzar dados, entrevistas e benchmark é que formulamos hipóteses pra decisão executiva.
Alinhamento com diretoria e tech: pausa na implementação, abertura pra investigar antes de construir. Mudou o projeto de 'entrega de telas' pra 'investigação de adoção, valor e usabilidade'.
Mapa ponta a ponta do Workflow, 13 etapas entre atendimento, briefing, roteiro, criação, aprovação interna e externa. Evidenciou a rigidez, os handoffs e o excesso de burocracia pra equipes pequenas.
Cruzamento de NPS (-1), reclamações por tema (71% funcionalidade, 29% usabilidade, 70% pediam integração com Agendamento) e perfil das agências (82,1% com equipes de 1–3 pessoas).
Leitura de pesquisas anteriores que já apontavam o Workflow como a feature com maior concentração de dores de UX, e o pedido recorrente de continuidade com o Agendamento.
Entrevistas e leitura de comentários abertos. Falas como 'Foram 11 minutos para criar um único post' e 'Eu desisto e vou direto para o Facebook fazer na unha' revelaram abandono ativo da feature.
Sendible, Etus, Pipefy e iClips analisadas pra entender onde a aprovação acontecia, quanto esforço exigia e se era integrada ao calendário. A Sendible se destacou: aprovação dentro do fluxo de agendamento.
Quatro hipóteses apresentadas pra diretoria com prós, contras, esforço e impacto. Decisão: simplificar, envio para aprovação direto no Agendamento.
discovery.
O discovery consolidou cinco grandes frentes de dor a partir das entrevistas, comentários e dados quantitativos. Cada uma apontava pra mesma direção: o Workflow tentava controlar demais um processo que precisava de velocidade.
Usuários queriam recursos do Agendamento dentro do fluxo de aprovação: link em stories, marcar localização, adaptar texto por rede, manter imagem e horário. O Agendamento já era o centro operacional, o Workflow tirava o usuário desse fluxo.
Clientes finais preferiam aprovar pelo WhatsApp, achavam o fluxo por e-mail confuso, não queriam cadastro e tinham experiência ruim no celular. O problema não era enviar pra aprovação, era fazer o cliente realmente aprovar.
Não dava pra voltar etapa, editar depois da aprovação ou lidar com exceções do dia a dia. A feature foi pensada pra controlar, não pra acomodar a flexibilidade real das agências.
A maior parte das aprovações tentava acontecer no celular do cliente externo. Quando a experiência mobile travava, o processo inteiro quebrava, e o valor da feature só se completa quando o cliente aprova.
Pedidos por mais controle de permissões, níveis de acesso e revisão interna. Relevante, mas mais complexo, ficou pra evolução futura, fora do MVP.
O Workflow tinha problemas estruturais que iam além de UI:
• Adoção baixa: usuários migravam pra Trello, Paymo, WhatsApp e sistemas internos. • NPS -1: maior concentração de reclamações de UX da plataforma. • Fluxo rígido: 13 etapas, sem espaço pra exceções, com travas que impediam correção. • Desconectado do Agendamento: obrigava o usuário a sair do fluxo principal pra entrar em outro mais complexo. • Pesado pra equipes pequenas: 82,1% das agências tinham 1–3 pessoas, não tinham tempo pra operar um workflow burocrático.
impacto real
Uma agência de 2 pessoas com 30 posts/semana pra 5 clientes gastaria 11 minutos por post só na criação no Workflow, sem contar revisão. Resultado: abandonava a feature, mandava JPG no WhatsApp e recebia aprovação com emoji de joinha. O valor evaporava na rotina real.
workflow mapping.
Três artefatos que, juntos, mostraram o tamanho real do Workflow existente em contraste com o caminho enxuto que o discovery indicava, evidência visual pra sustentar a decisão de simplificar com a diretoria.
01, Jornada feliz, a proposta para o Enviar para aprovação
A primeira frente foi desenhar a jornada feliz do novo fluxo dentro do Agendamento: o usuário cria o post, envia pra aprovação em um clique, o cliente externo abre o link, aprova no mobile e o post segue pra publicação. Sem cadastro, sem workflow paralelo, sem troca de contexto. Esse mapa virou o norte do MVP, toda decisão de escopo foi medida contra ele.
02, Jornada completa do Workflow existente
Em paralelo, mapeei ponta a ponta o Workflow atual, atendimento, briefing, roteiro, equipe de criação, revisão interna, aprovação externa e publicação. Treze etapas com handoffs rígidos, telas distintas e dependências entre papéis. Visualizar tudo junto deixou óbvio: o produto pedia controle de processo que só fazia sentido pra agências grandes, e 82,1% da base tinha equipe de 1 a 3 pessoas.
03, Levantamento de tudo que existia no Workflow
Por último, fiz uma auditoria exaustiva de funcionalidades: cada campo, regra, permissão, notificação e estado que o Workflow carregava. O resultado foi uma árvore densa de funcionalidades, boa parte delas pouco usadas. Esse inventário ajudou a separar o que era valor real do que era complexidade herdada e municiou a conversa de corte de escopo com engenharia.
Todas as regras de negócio mapeadas do workflow como um todo
04, Fluxo de aprovação de conteúdo, Criador e Aprovador
Esse diagrama detalha a jornada entre Criador de conteúdo e Aprovador do conteúdo: o criador deseja enviar um post, preenche o agendamento, envia por e-mail; o aprovador recebe, abre no navegador, decide entre aprovar ou pedir alteração, e o feedback retorna em tempo real. A legenda distingue ação do usuário, ponto de interação e resultado/status, tornando visível onde o produto age e onde precisa de menor fricção.
o que esse mapeamento revelou
Os quatro artefatos lado a lado contavam a mesma história: o Workflow existente era grande demais pro problema real. A jornada feliz proposta cabia em uma fração do escopo atual, e era exatamente esse contraste que justificava pausar a implementação do redesign e priorizar o MVP enxuto dentro do Agendamento.
usability test.
Avaliar se os usuários conseguiam concluir a jornada de aprovação de conteúdo sem auxílio externo, identificando possíveis pontos de fricção, dúvidas de compreensão ou barreiras na navegação. O teste simulava um cenário real de uso, em que o criador de conteúdo precisava preparar um post, preencher o agendamento e enviar o material para aprovação do cliente.
Tipo de teste
Não moderado
Ferramenta
Useberry
Participantes
15 pessoas
Formato
Teste remoto, assíncrono
Fluxo avaliado
Envio de post para aprovação e acompanhamento do status
Complexidade esperada
Baixa a média
Resultado geral
Fluxo considerado fácil, rápido e sem reclamações relevantes
tarefas avaliadas
principais resultados
Fluxo compreendido sem instruções. Enviar para aprovação foi identificado como ação principal com clareza, e os participantes navegaram do agendamento ao acompanhamento do status sem fricção relevante.
métricas consolidadas
15
Participantes
100%
Taxa de conclusão
0
Reclamações relevantes
Alta
Percepção geral de facilidade
Rápido
Tempo percebido da jornada
Baixo
Nível de fricção observado
Alta
Clareza da ação principal
leitura do comportamento
O fluxo conectou criador e cliente sem depender de comunicação manual fora da plataforma, centralizando envio, feedback e status. Bem resolvido pro cenário principal: criar, enviar e acompanhar aprovação.
insights
conclusão
15 participantes, 100% de conclusão, zero reclamações relevantes. Fluxo aprovado pra seguir com refinamentos finais e evolução visual.
proposed solution.
Em vez de redesenhar um Workflow mais bonito, levamos a aprovação pra dentro da tela que o usuário já usava todos os dias: o Agendamento. O MVP permitia enviar um post pra aprovação no momento do agendamento, com a menor fricção possível, sem cadastro de usuário externo, sem etapas, sem troca de contexto.
A escolha do MVP enxuto abriu frentes claras de oportunidade:
prototype.
results.
antes
Adoção
✗ Usuários migrando pra Trello, WhatsApp, Paymo
NPS
✗ -1, maior concentração de dores da plataforma
Fluxo
✗ 13 etapas rígidas, sem espaço pra exceções
Contexto
✗ Workflow separado do Agendamento
Aprovação externa
✗ Cadastro de usuário + e-mail confuso
Decisão de roadmap
✗ Baseada em redesign visual entregue pronto
Feature complexa, cara e abandonada na rotina das agências
depois
Adoção
✓ Envio direto na tela já usada todos os dias
Satisfação
✓ 73% acharam fácil de usar
Fluxo
✓ Aprovação integrada ao Agendamento, sem etapas extras
Contexto
✓ Criação, aprovação e publicação no mesmo lugar
Aprovação externa
✓ Envio por e-mail sem cadastro, mobile-first
Decisão de roadmap
✓ Baseada em uso real medido pós-lançamento
MVP enxuto, valor entregue rápido, roadmap calibrado pelo uso
continuous discovery.
Lançar o MVP foi o ponto de partida, não a linha de chegada. Pra garantir que cada nova frente entrasse no roadmap por evidência, e não por achismo, montei um ciclo de discovery contínuo rodando direto na rotina do usuário: CSAT contextual logo após o uso real, síntese dos feedbacks abertos por tema e prototipação rápida das oportunidades mais pedidas.
01, CSAT contextual disparado no momento certo
Toda vez que o usuário enviava um post pra aprovação, dois gatilhos disparavam a pesquisa via Intercom: 2 dias depois do envio, ou assim que o cliente externo aprovava o post. Em vez de pedir opinião genérica sobre a feature, a conversa começava com o contexto fresco, *'em uma escala de 1 a 10, o quanto foi fácil enviar e aprovar?'*, e o fluxo se ramificava em perguntas diferentes pra notas baixas (1–8) e altas (9–10), capturando barreiras e desejos sem viés.
02, Síntese das respostas → backlog priorizado
As respostas abertas foram tematizadas e quantificadas. O gráfico abaixo é a foto do que os usuários mais pediram depois de usar a feature, e virou critério direto de priorização do roadmap. Três pedidos concentravam mais de 57% das menções: gerar link de aprovação no Agendamento (27,1%), formatação de texto no preview do cliente (17,8%) e exibir e-mails já enviados (13,1%). Envio em massa, múltiplos e-mails e edição pelo cliente vinham logo atrás.
03, Protótipo: gerar link de aprovação + compartilhar no WhatsApp
O pedido mais votado virou a próxima entrega. Prototipei dentro do próprio Agendamento um caminho paralelo ao envio por e-mail: o usuário gera um link de aprovação com um clique, copia ou compartilha direto no WhatsApp, e qualquer pessoa com o link aprova o post, sem cadastro, sem etapas, mantendo a filosofia do MVP. Esse fluxo encaixou a aprovação no canal real onde as agências já falavam com os clientes.
04, Confirmação + compartilhamento via WhatsApp
Estado final do fluxo: link gerado, ações de copiar e compartilhar no WhatsApp disponíveis na mesma tela. Manteve a aprovação rápida, mobile-first e sem fricção, fechando o ciclo entre o que o CSAT pediu e o que foi entregue.
o que esse ciclo destravou
Esse ciclo, CSAT contextual → síntese por tema → protótipo da oportunidade mais pedida, virou o motor de evolução da feature. Cada release seguinte foi puxada por sinal do usuário real, não por suposição. Discovery deixou de ser uma fase e virou cadência.
conclusion.
O projeto começou como redesign visual e virou redefinição estratégica. O insight central, os usuários não precisavam de um Workflow mais robusto, precisavam aprovar posts de forma simples dentro do Agendamento, só apareceu porque pausamos antes de implementar. A decisão mais importante foi não construir: simplificar, reduzir escopo e levar a feature pra onde o usuário já estava.
key takeaways.
Redesign não resolve problema mal enquadrado. Um layout bonito sobre uma jornada errada continua sendo uma jornada errada. Sem validar o problema, o redesign vira polimento caro de algo que ninguém usa.
Pausar é uma decisão de produto. Pausar três meses de desenvolvimento pra reenquadrar exigiu conversa difícil com a diretoria. Mas economizou meses de squad construindo uma feature complexa que ninguém ia adotar.
Onde o usuário já está vale mais que onde ele deveria estar. Os usuários já viviam no Agendamento. Puxá-los pra um Workflow separado era nadar contra a corrente. Levar a aprovação pra onde eles estavam reduziu fricção sem ensinar nada novo.
Benchmark mostra o caminho mais curto, não o mais robusto. A Sendible ensinou que o valor estava em aproximar aprovação do agendamento, não em criar o workflow mais customizável. Mais feature não é mais valor.
Medir uso real destrava roadmap honesto. A pesquisa contextual pelo Intercom 3 dias após o envio trouxe pedidos baseados em uso (link de aprovação, reenviar, envio em massa). Roadmap deixou de ser suposição e virou plano calibrado.
skills demonstrated.
Reenquadramento de problema, mapa de jornada, análise quantitativa, desk research e síntese estratégica
Pesquisa qualitativa, leitura de comentários abertos, organização de dores em temas e pesquisa contextual pós-lançamento
Benchmark competitivo (Sendible, Etus, Pipefy, iClips), formulação de hipóteses e priorização por impacto e esforço
Negociação com diretoria pra pausar implementação, apresentação executiva de hipóteses e defesa do MVP enxuto
Desenho de MVP focado na menor fricção, integrado a tela já adotada, com medição pós-lançamento desde o dia 1
Trabalho com PM, engenharia, diretoria e time terceirizado pra realinhar escopo e desbloquear entrega
stack.
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